汪莉专访(二):用户体验才是制胜关键
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汪莉专访:用户体验才是制胜关键

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上期优选澳大利亚旅游专家汪莉的专访一经推出反响热烈,想必各位旅业小伙伴定是非常期待专访第二期的出炉。在本期专访的内容中,汪莉将会向我们介绍她是如何以不断地突破创新带领团队克服当前赴澳旅游业所面临的种种挑战!事不宜迟,各位小伙伴快搬个小板凳坐好,重庆业界领军人物汪莉又来跟你分享宝贵经验啦!

汪莉访谈(二) @澳大利亚旅游局

传统团队旅游产品的挑战

A:最近几年赴澳旅游业有很多新的发展动向,比如说自由行旅客的数量在一直增多。请问你自身以及团队有没有在发展的过程中遇到过瓶颈期,而你又是如何面对这些挑战的呢?

W:其实我觉得这是一件非常正常的事情,而我们的团队自己最近也在探讨这个问题。为什么选择团队出行的客人数量总体来说在下降?首先我们觉得这是因为澳大利亚总体来说是一个非常安全的国家,自由行旅客可以非常放心地在这里游玩。其次,由于澳大利亚是一个英语国家,这对于很多中国旅客而言也就少了一层语言的壁垒。而这些都是会让越来越多的旅客会去选择去澳大利亚自由行的原因。

同时,我们也会时常做自我分析。比如说,客人数量的减少其实可能是由于我们的产品、行程和接待方式已经让他们产生了疲倦感。客人会觉得,如果我选择参加团队出行的话,我就没有办法很自由、随性地去参与一些我感兴趣的活动。除此以外,由于传统团队选择酒店时通常不会预订靠近市中心的酒店。这种参团经历多了,客人就会想,下次旅行与其参团我还不如去自由行,住我自己想住而又位于市中心的酒店。

汪莉访谈(二) @澳大利亚旅游局

突破与创新

A:的确,我感觉你所说的可能正是我身边很多选择自由行的朋友的心中所想。很多人都会觉得,我好不容易有机会请假去旅游一趟,肯定要玩得尽兴然后去选择自己真正兴趣的行程。

W:这就是为什么我们现在的产品会越来愈多元化并且更加注重客人的体验。我们作为产品的设计者,必须秉持着“以人为本,将心比心”的理念。只有通过我们对于各项旅游产品的深度理解、周全设计以及体贴服务,才能真的让客人感到,原来团队出行也是可以很快乐的。因为我不需要到了机场还去考虑如何联系司机,如何打车到市区……特别是针对一些高端的线路,我们在设计产品的时候都会以一种将自身代入的方式去想客人要怎么玩。

A:这听着简单,估计真正做起来肯定是挺难的,因为有时候行程的区别可能是具体反映在一些细节上的。可不可以给我们举个例子介绍一下?

W:打个比方,都知道我们重庆人是最爱重口味的(笑),所以当我们带团去墨尔本的时候都会特意带客人去当地排名第一的一家川菜馆。虽然餐费并不便宜,但所有的客人去了以后都会觉得很值得,吃的很开心。因为那个餐馆不仅能把川菜做得很正宗,而且还用了很新鲜的澳大利亚本地食材。通过将这样的一般只有自由行时才会安排的行程和体验加入到产品里面,让客人们在异乡也能品味到家乡的味道。

另外比如说住宿,我们高端产品的住宿现在都会安排在市中心。这样一来,客人在去悉尼歌剧院时,我们的领队立刻就可以问客人是否想观看当晚的演出,如果客人有兴趣的话我们可以马上替客人买票。此外,我们现在还会时不时地给客人安排下午茶等活动,让客人更有参与感,整个旅游体验也更立体丰富。通过这样的安排,客人才可以对每个景点和当地的文化有一个更深的印象,而在回国以后,他们除了美照以外才会有更多美好的回忆和体验可以跟朋友分享。

汪莉访谈(二) @澳大利亚旅游局

用户体验才是制胜关键

A:换句话说,只有将作为旅行社的专业度和产品知识的价值体现出来,同时打破旅行团出行固有模式,从用户体验出发设计产品,更多的自由行旅客才会逐渐回流到团队游。

W:完全没错。其实最近刚有一个不太熟悉澳大利亚的客人联系到我,他们是一个有老有少的8人团队,计划去澳大利亚十多天。由于他们第一次去澳大利亚,对一切都不太熟悉,我就建议对于一个有老有少的团队,行程应该设计得即深度又轻松。于是,一开始我给了他们两个行程,他们看完行程后,就问我为什么目的地都集中在东海岸而没有包括袋鼠岛和红土中心。我随后解释,他们才了解到,对于像澳大利亚这样一个比较大的国家,并不是做攻略的时候看到有什么有趣的景点就能够一次全部覆盖到的。我们在设计行程的时候,要细致地考虑到出行团队的年龄层、旅行目的地间的距离和张弛有致的活动安排,而这些都是大有学问的。

我相信通过我们这样的理念,更多已经习惯自由行模式的旅客才会重新回归团队。毕竟比起自由行,团队出行也有很大的优势,因为首先客人省去了自己规划行程、预订酒店的种种麻烦。与此同时,我们还会给客人提供更多的自由活动时间,并让他们享受到便利的交通接送以及内容翔实的导游讲解。

 汪莉访谈(二) @澳大利亚旅游局

寄语澳旅专家

A:我觉得你提到的问题也正是我们澳大利亚旅游专家项目设立的目的所在,让奋战在第一线的赴澳旅游业从业人员拥有能够带给客户一流服务的目的地知识和专业素养。不知道最后能否请你给我们澳大利亚旅游专家项目一些寄语吗?

W:祝我们旅业同仁们澳大利亚旅游产品大卖!(笑)

我想重申澳大利亚真的是一个非常值得一去再去的国度!我非常希望有更多的澳大利亚旅游从业同仁能够通过我们的澳大利亚旅游专家项目,了解到更多深入的澳大利亚旅游目的地资讯以及关于澳大利亚旅游产品的全方位专业知识。如此,我们的澳旅专家在设计产品以及从事一线销售的时候能够将自身的知识储备转化成优秀的服务,让我们的客人也了解到澳大利亚真的是一个值得多次访问的国度,不仅拥有瑰丽的自然环境和丰富多样的人文资源,旅游资源的多样性更是让人目不暇接。相信各位澳旅专家们在经过培训以后一定都能根据客户的需要设计并提供最符合他们需求的产品!